Telefoniczna obsługa klienta: co i jak powiedzieć, aby rozmówca poczuł, że jest dla nas ważny?

Autor Biuro Progress w Prowadzenie firmy

Telefoniczna obsługa klienta

W rozmowie z klientem ważne jest każde słowo. Kiedy zdarzy Ci się użyć wobec rozmówcy trybu rozkazującego, to choćbyś powiedział to zdanie w sposób najmilszy i najcieplejszy, klient i tak może cię źle zrozumieć i pomyśleć, że traktujesz go z góry. Jaki jest zatem najlepszy sposób poprowadzenia rozmowy telefonicznej, aby klient poczuł, że jest dla nas ważny? Rozwiązanie jest bardzo proste! Zamiast oczekiwać od rozmówcy określenia sprawy, z którą dzwoni, lepiej delikatnie zapytaj go o to, czego potrzebuje.

Cztery przykłady na to, jak zmienić postawę wobec rozmówcy z oczekującej na przyjazną:

1. Zła postawa: “Proszę podać mi swoje imię.” Cokolwiek starasz się uzyskać od swojego klienta, lepiej jest się najpierw o to zapytać i w dodatku zrobić to w sposób uprzejmy.W tej sytuacji najlepszym zwrotem będzie “czy mógłbym…”.

Dobra postawa: “Czy mógłbym poprosić o Pana/Pani imię?”

2. Zła postawa: “Musi się Pan skontaktować w tej sprawie z panem Kowalskim.” Postaw się w roli klienta. Ty doskonale wiesz, kim jest Jan Kowalski, jednak Twój rozmówca prawdopodobnie nie zna tej osoby. Dlatego poprzez powyższy zwrot Twoj klient znalazł się w ślepym zaułku. Pamiętaj, że Twoim zadaniem jest przeprowadzić kontrahenta z punktu A do punktu B, dlatego nigdy nie stawiaj się w tej relacji w pozycji przełożonego, który wie wszystko! Grzecznie przedstaw klientowi osobę odpowiedzialną za dalszą realizację procesu, a następnie z entuzjazmem powiedz mu, w jaki sposób może skontaktować się z tą osobą i właściwie rozwiązać swój problem.

Dobra postawa: “Pan Jan Kowalski jest najlepszą osobą, która może Panu/Pani pomóc. Zaraz skontaktuję Państwa ze sobą.”

3. Zła postawa: “Musi się Pan/Pani umówić na spotkanie.” Zapewne nie wszyscy ludzie odnoszą podobne wrażenie, jednak często zdarza się, że irytujemy się na sam dźwięk słowa “musisz”. A irytacja nie jest przecież tym, co chcielibyśmy przekazać naszemu rozmówcy. Dlatego zamiast z góry mówić klientowi, co ma robić, najlepiej od razu przejść do udzielenia mu pomocy w zrobieniu tego.

Dobra postawa:“Z miłą chęcią umówię Pana/Panią na takie spotkanie!”

4. Zła postawa: ”Proszę chwilę zaczekać.” Umiejętność odpowiedniego przekazywania połączeń jest podstawą pracy asystentów i recepcjonistów. PRZYKŁAD: na drugiej linii dzwoni telefon i trzeba go odebrać, a Ty właśnie rozmawiasz z klientem przez inny aparat. Jeśli w tej sytuacji powiesz do niego “Proszę zaczekać”, może to rozdrażnić Twojego rozmówce. Za to delikatnie powiedziane “Czy mógłbym/mogłabym…” przyjemnie złagodzi ton Twojej wypowiedzi, na przykład w zdaniu “Czy mógłbym poprosić Panią o chwilę cierpliwości i poczekanie na linii?”. Oczywiście, musisz poprosić swojego rozmówcę, by poczekał chwilę na linii, ponieważ musisz odebrać drugi telefon, ale delikatnie zadanie pytanie jest nieporównywalnie lepsze od użycia zwrotu w trybie rozkazującym. Dlatego kiedy w rozmowie jesteś miły i grzeczny, Twój rozmówca rzadko powie “nie”. Jeśli musisz przerwać swojemu klientowi, uprzejmie wytłumacz, dlaczego musisz to zrobić i wtedy prawdopodobnie otrzymasz odpowiedź twierdzącą.

Dobra postawa: “Czy mógłbym poprosić Pana/Panią, aby poczekał/a chwilę na linii?” lub “Najmocniej przepraszam, że Panu/Pani przerywam. Czy mógłbym poprosić, aby poczekał/a Pan/Pani na linii? Mam kolejne połączenie.”

Sposób, w jaki to powiesz, jest tak samo ważny jak to, co powiesz. Dzięki użyciu właściwego zwrotu, Twoi klienci będą usatysfakcjonowani, ale także szczęśliwi i lojalni wobec Ciebie i Twojej firmy.

Wiemy jak prowadzić rozmowy telefoniczne – zobacz

Mozesz śledzić odpowiedzi do tego wpisu przez RSS 2.0 Both comments and pings are currently closed.